Google lanserade nyligen en revolutionerande produkt på den amerikanska marknaden: en app som väntar i telefonköer åt oss. Istället för att man ska sitta i evigheter och lyssna på "Ditt samtal är viktigt för oss. Du behåller din plats i kön" ska Google Assistant göra det åt en och meddela när samtalet besvaras.
Det här är ett typiskt exempel på en Max Lurifax-lösning, nämligen när marknaden löser problem som marknaden skapat. Man tar betalt för att hjälpa oss att spara.
Men låt oss dröja lite vid fenomenet telefonköer. De har nämligen något intressant att säga oss om vårt ekonomiska system.
Enligt en seglivad myt, så är kapitalismen per definition effektiv och offentligt driven verksamhet ineffektiv. Kapitalismen skulle därmed snabbt göra sig av med all dödtid. Vad man inte säger då är att det enbart gäller den tid som företagen själva måste bekosta. Vår tid har de inget mot att slösa bort.
Det här betyder att företagen kan skära ner på kundtjänst – deras tid – för att istället låta oss vänta i kö och slösa vår tid. Det kostar ju inte dem någonting! Och eftersom en av fyra kunder lägger på ifall kötiden blir längre än en halvtimme, kan man också bli av med kunder som vill klaga. Den smartaste lösningen blir då att låta kunderna betala på nätet, men tvinga dem att kontakta kundtjänst på telefon för att avbeställa. Att köpa går fort, att få tillbaka pengar nästan omöjligt. Vilka har utvecklat denna modell till perfektion? Reseföretag. Nätleverantörer. Telefonbolag. Precis den typen av firmor som folk ofta är missnöjda med.
Jag har försökt ta reda på när telefonköerna uppfanns, men det finns tyvärr ingen bok skriven om deras historia. Den tekniska möjligheten att låta samtal vänta tycks ha uppfunnits i USA på 70-talet, men långt in på 80-talet höll sig de flesta myndigheter och firmor med en stor avdelning av växeltelefonister. Vart man än ringde svarade en person direkt.
1994 skrev Ove Säverman i Dagens Nyheter:
”Vissa företag låter folk vänta i telefon utan att någon svarar. I stället undrar en dam titt och tätt om man vill fortsätta vänta."
Han noterar det som om det vore något nytt och mycket underligt. Under avregleringarnas epok fullständigt exploderade bruket av telefonköer och har sedan dess förlängts varje år, så att det nu i regel är fem minuter av ”Du kan lätt göra dina ärenden på vår hemsida… Dina synpunkter är viktiga för oss, vi kommer därför att ringa upp dig… Vill du ha information om covid-19 tryck…” innan man ens kommer till själva kön.
En gång när jag ringde ett företag för att fråga om ett paket som försvunnit fick jag ett direktnummer till Postnord. Där hände det konstiga att någon svarade direkt! Personen på Postnord sa: VAR har du fått det här numret ifrån? Det är ett hemligt nummer bara till företag och INTE till privatpersoner! Radera genast detta nummer och ring ALDRIG hit igen! (Om någon vill ha numret kan ni höra av er.)
Forskning visar att vi tillbringar 43 dygn av våra liv med att vänta i telefonkö. Hela Sveriges befolkning slösar alltså sammanlagt 1,2 miljoner år på något helt onödigt! Hur kan man säga att kapitalismen är ett effektivt system?
Lägg till den tid vi slösar på att välja elbolag, telefoni, bank, försäkringsbolag, pensionssparande – där det enda som händer är att man får samma tjänst men blir mer eller mindre lurad – och kapitalismen framstår som ett gigantiskt slöseri med vår fritid.
Detta slösar inte bara vår tid, utan även andra företags tid, eftersom det ofta är på vår arbetstid vi måste sitta i telefonkö.
Vad är det här? Det är den kapitalistiska ineffektiviteten. Där varje företag tvingar sina anställda att stressa runt, medan de slösar andra människors tid. Vissa blir utbrända, andra blir arbetslösa, allt utan någon logik.
Om vi räknade vår tid som ett kollektivt värde, hade vi kunnat uppfinna en modell som avskaffade samtliga telefonköer. Effektivitet hade då mätts samhällsekonomiskt, där varje slösad timme blivit en timme som samhället kunnat använda bättre. Genom att anställa fler personer till kundtjänst kunde man dessutom få ner arbetslösheten samt underlätta livet för de som arbetar med kundtjänst och får ta alla människors frustration över att ha fått vänta. Man kan göra det på två sätt: 1. Ta över företagen och anställ fler. 2. Lagstifta om att en telefonkö inte får vara mer än fem minuter, annars får företaget böta.
Tänk er detta som vallöfte: Vi lovar att alla telefonköer avskaffas, en miljon år kommer att frigöras, att användas hur ni vill.
Ur ETC december 2020
